Jak zdobywać opinie Google? Co zrobić, żeby klienci naprawdę chcieli je wystawić?

Sam przy pracy ze stronami i SEO widzę, jak bardzo opinie zmieniają odbiór firmy w Google. Kiedy ktoś szuka lokalnej usługi, często najpierw widzi nazwę firmy, ocenę, liczbę opinii, zdjęcia i podstawowe informacje, zanim w ogóle wejdzie na stronę. Dlatego opinie warto traktować nie jako dodatek do Profilu Firmy w Google, ale jako jeden z elementów całej obecności firmy w wyszukiwarce.

I nie chodzi tutaj o kombinowanie, kupowanie opinii czy wysyłanie klientom wiadomości typu „daj mi 5 gwiazdek”. Chodzi o stworzenie prostego sposobu, dzięki któremu zadowolony klient może bez problemu podzielić się swoją opinią.

Masz firmę i chcesz sprawdzić, jak wygląda Twoja widoczność w Google? Napisz do mnie – zajmuję się stronami internetowymi i SEO i mogę spojrzeć na temat szerzej niż tylko przez same opinie.

Dlaczego opinie Google są tak ważne?

Wyobraź sobie, że szukasz firmy, z której usług nigdy wcześniej nie korzystałeś. Wpisujesz usługę w Google i pojawiają się trzy podobne firmy.

Jedna ma kilka opinii, druga kilkadziesiąt, a trzecia ma dużo aktualnych opinii i klienci opisują w nich konkretne doświadczenia. Prawdopodobnie zanim zadzwonisz, przynajmniej rzucisz okiem na te profile. I właśnie o to chodzi.

Opinia nie jest tylko kolejną gwiazdką. Dla potencjalnego klienta jest informacją od osoby, która już skorzystała z usługi. Dlatego dobrze prowadzony Profil Firmy w Google powinien być częścią całego procesu zdobywania zaufania.

Nie oznacza to oczywiście, że firma z większą liczbą opinii automatycznie będzie wyżej w każdym wyszukiwaniu. Google bierze pod uwagę wiele różnych elementów. Opinie są jednym z elementów lokalnej obecności firmy, a nie magicznym przyciskiem „bądź pierwszy”.

Najprostszy sposób na zdobywanie opinii? Po prostu poproś klienta

Brzmi banalnie, ale właśnie tutaj wiele firm ma problem. Klient wychodzi zadowolony. Mówisz „dziękuję”, on mówi „do widzenia” i każdy wraca do swoich spraw. Nikt nie wspomina o opinii.

A później właściciel firmy patrzy na Profil Firmy w Google i zastanawia się, dlaczego przez pół roku przybyły dwie opinie.

Dlatego zamiast liczyć na to, że klient sam sobie przypomni o Google, można po prostu poprosić go o opinię. Nie trzeba robić z tego wielkiej kampanii.

To jest dużo bardziej naturalne niż kombinowanie z wymyślnymi komunikatami marketingowymi.

Kiedy najlepiej poprosić o opinię?

Moment ma ogromne znaczenie.

Jeżeli klient właśnie odebrał gotową realizację i mówi, że wszystko wygląda świetnie, to jest dobry moment. Jeżeli zakończyłeś usługę i klient dziękuje Ci za pomoc, również. Nie czekałbym dwóch tygodni, bo wtedy klient ma już zupełnie inne rzeczy na głowie.

Jeżeli prowadzisz salon fryzjerski, możesz poprosić o opinię po wykonaniu usługi. Jeżeli jesteś fotografem, możesz zrobić to po przekazaniu zdjęć. Jeżeli tworzysz stronę internetową, dobrym momentem będzie zakończenie projektu, kiedy klient widzi już efekt. Najlepszy moment to zazwyczaj ten, w którym klient właśnie zobaczył efekt Twojej pracy.

Daj klientowi bezpośredni link

To jedna z najważniejszych rzeczy. Nie wysyłaj klientowi wiadomości: „Proszę wejść w Google, znaleźć naszą firmę, kliknąć opinie i wystawić komentarz.”

Po co mu utrudniać? Jeżeli możesz przekazać bezpośredni link do wystawienia opinii, klient ma wykonać właściwie jeden prosty krok. To może być wiadomość SMS, e-mail, WhatsApp albo wiadomość wysłana po zakończeniu usługi.

Nie trzeba pisać elaboratu. Czasami właśnie im prostsza wiadomość, tym większa szansa, że klient rzeczywiście kliknie.

Czy można wysyłać klientom prośbę o opinię SMS-em?

Tak, pod warunkiem że robisz to w sposób zgodny z obowiązującymi zasadami dotyczącymi komunikacji z klientami i masz podstawę do kontaktu.

Od strony practicalnej SMS może być bardzo wygodny, szczególnie przy usługach lokalnych. Klient wie, czego od niego chcesz i może od razu przejść do wystawienia opinii.

A może dać klientowi rabat za opinię?

Tutaj trzeba uważać. Nie budowałbym systemu typu: „5 gwiazdek = 10% rabatu.”

Problem jest oczywisty – zaczynasz wpływać na treść lub ocenę opinii. Jeżeli chcesz zdobywać wiarygodne opinie, znacznie lepszym rozwiązaniem jest zwykła prośba o podzielenie się doświadczeniem. Nie musisz prosić o pięć gwiazdek. Możesz powiedzieć: „Jeżeli masz chwilę, będę wdzięczny za szczerą opinię o usłudze.”

Czy warto prosić tylko zadowolonych klientów?

Tu również trzeba uważać. Jeżeli zaczynasz wybierać tylko osoby, które według Ciebie na pewno dadzą pięć gwiazdek, możesz stworzyć sztuczny obraz opinii.

Lepiej wypracować normalny proces: po zakończeniu usługi klient dostaje prośbę o podzielenie się doświadczeniem. Nie kontrolujesz tego, co napisze. I właśnie dlatego opinie są wartościowe.

Czy odpowiadać na opinie Google?

Tak. Jeżeli ktoś poświęcił czas i napisał opinię, warto odpowiedzieć.

Nie każda odpowiedź musi wyglądać tak samo: „Dziękujemy za pozytywną opinię. Zapraszamy ponownie!”. Po kilkudziesięciu takich odpowiedziach profil zaczyna wyglądać bardzo automatycznie.

Lepiej odnieść się choć trochę do tego, co klient rzeczywiście napisał. Jeżeli klient wspomniał o konkretnej usłudze, możesz do niej nawiązać. Krótko, normalnie, po ludzku.

A co zrobić z negatywną opinią?

To jest temat, którego wiele firm najbardziej się obawia. Przede wszystkim nie odpowiadałbym emocjonalnie. Jeżeli klient napisał coś, z czym się nie zgadzasz, odpowiedź typu „to kłamstwo” albo publiczna kłótnia raczej nie pomoże.

Pamiętaj, że Twoją odpowiedź przeczytają również inni potencjalni klienci. Jeżeli opinia dotyczy rzeczywistej sytuacji, warto odpowiedzieć spokojnie i zaproponować kontakt w celu wyjaśnienia sprawy.

Jeżeli natomiast pojawia się opinia, która wygląda na fałszywą albo narusza zasady Google, można skorzystać z odpowiednich procedur zgłaszania. Czasami dobrze napisana, spokojna odpowiedź właściciela firmy mówi o firmie więcej niż sama wysoka ocena.

Ile opinii trzeba mieć?

Nie ma jednej magicznej liczby. Nie powiedziałbym klientowi: „Musisz mieć dokładnie 100 opinii i wtedy Google zacznie Cię pokazywać.” Tak to nie działa.

Znaczenie ma wiele elementów, a liczba opinii jest tylko jednym z nich. Poza tym liczy się również ich aktualność i naturalność. Firma, która przez trzy lata zebrała 50 opinii, a później przez dwa lata nie dostała żadnej, może wyglądać inaczej niż firma, która regularnie otrzymuje opinie od klientów.

Czy opinie pomagają w pozycjonowaniu lokalnym?

Mogą być jednym z sygnałów związanych z lokalną obecnością firmy, ale nie należy sprowadzać SEO lokalnego tylko do opinii.

Jeżeli masz 200 opinii, ale Twoja strona jest słaba, oferta jest nieczytelna, nie masz odpowiednich podstron usług i klienci nie mogą znaleźć podstawowych informacji, same opinie nie rozwiążą problemu.

Dlatego przy SEO patrzę na całość. Profil Firmy w Google, strona internetowa, treści, lokalne informacje, linkowanie, dane kontaktowe, techniczne przygotowanie strony i zachowanie użytkowników – wszystko to tworzy większy obraz.

Opinie Google a strona internetowa

Często widzę firmy, które mają całkiem dobry Profil Firmy w Google, ale po kliknięciu w stronę klient trafia na witrynę, która nie odpowiada na jego pytania. I tutaj tracimy sporą część efektu.

Wyobraź sobie, że ktoś widzi firmę z dobrymi opiniami, klika stronę, a tam nie wiadomo, czym firma się zajmuje, nie ma konkretnej oferty, nie ma zdjęć realizacji i trudno znaleźć numer telefonu. Sama opinia nie sprzeda usługi. Może natomiast sprawdzić, że klient zainteresuje się firmą. Strona powinna później zrobić swoją robotę.

Opinie, SEO czy Google Ads?

To wszystko odpowiada na trochę inne potrzeby. Opinie pomagają budować zaufanie i są widoczne przy profilu firmy. SEO ma za zadanie budować organiczną widoczność strony i firmy w wyszukiwarce. Google Ads pozwala natomiast płatnie docierać do określonych wyszukiwań.

Nie trzeba wybierać jednego elementu i ignorować pozostałych. W praktyce najważniejsze jest to, żeby wiedzieć, czego potrzebuje konkretna firma, zamiast robić wszystko tylko dlatego, że konkurencja też to robi.

Czy warto zdobywać opinie Google?

Moim zdaniem warto, jeżeli rzeczywiście masz klientów i zależy Ci na lokalnej widoczności. Ale nie traktowałbym opinii jako celu samego w sobie. Nie chodzi o to, żeby mieć 500 pięciogwiazdkowych opinii i nic więcej.

Chodzi o to, żeby osoba, która szuka Twojej firmy, mogła zobaczyć, że rzeczywiście obsługujesz klientów, że inni korzystali z Twoich usług i że za profilem stoi prawdziwa firma.